Chef de Pôle Expérience Usagers - Region Grand est H/F - Conseils régionaux

Missions de la Direction/du service/du pôle :
Rattaché au Centre de Services Utilisateurs au sein de la Direction du Numérique, le pôle Expérience Usagers est responsable de la mise en oeuvre et du support des services numériques auprès des utilisateurs internes. Il opère les services définis par le pôle Services et Usages, s'organise pour atteindre les niveaux de service fixés et pilote la performance de la relation usager.

Les deux pôles "Services et Usages" et "Expérience Usagers" fonctionnent en articulation étroite, alignée sur les objectifs stratégiques de la Direction du Numérique.
Le pôle Services et Usages assure un rôle de conception et de pilotage stratégique des services numériques. Il s'appuie sur une excellente connaissance des besoins utilisateurs et des opportunités technologiques.
Le pôle Expérience Usagers, en s'appuyant sur cette offre structurée, met en oeuvre les services au quotidien. Il a pour mission de :
- Réaliser les services attendus via ses activités de support et d'accompagnement ;
- Structurer ses activités pour atteindre les engagements de service définis ;
- Définir et piloter les accords de niveau opérationnel (OLA) avec les différents acteurs internes ou prestataires de la chaîne de support ;
- Mesurer et démontrer la performance du support (à travers des métriques, KPI, reporting) ;
- S'inscrire dans une logique d'amélioration continue de la production et de la relation avec les utilisateurs.

Missions du poste :
Le poste de Chef de pôle Expérience Usagers s'inscrit dans une stratégie ambitieuse d'amélioration continue de la relation usager et de la performance du support. Il vise à renforcer la structuration du support de niveau 0 à 3, à professionnaliser les pratiques de gestion de la qualité de service et à piloter une activité en forte en interaction avec les directions métiers.
Dans ce cadre, le chef de pôle Expérience Usagers a pour missions :
- L'encadrement de l'activité quotidienne du support ;
- L'animation de l'équipe ;
- La structuration des processus pour garantir qualité, efficacité et amélioration continue de la production de service et de la satisfaction des utilisateurs.

Consultez le détail complet de l'offre sur la page https://www.emploi-territorial.fr/offre/o067261013000868-chef-pole-experience-usagers?pk_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".

Savoir :
Expérience solide dans le pilotage d'un centre de services numériques, incluant si possible la gestion :
- Des prestations externalisées ;
- Des indicateurs de performance ;
- Des relations avec les fournisseurs ;
- Des dispositifs de métrologie.
Expérience confirmée en management d'équipe, dans un environnement numérique ou support
Connaissance approfondie des environnements techniques, outils collaboratifs, ITSM/ITIL
Capacité à structurer des dispositifs orientés usagers et à piloter la qualité de service
Formation et/ou certification ITIL
Une culture du service, de l'engagement contractuel (SLA/OLA) et une capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs sont indispensables pour ce poste.

Savoir-faire :
Aptitudes relationnelles
Capacités d'adaptation
Organisation méthodique du travail et gestion du temps
Savoir rendre compte à sa hiérarchie
Gestion des conflits
Capacité à travailler en transversalité

Savoir-être :
Autonomie
Force de proposition
Réactivité
Rigueur et précision
Capacité à travailler en équipe
Sens du contact
Disponibilité
Attitudes de service
Prise de décision/leadership

• Sens du relationnel
• Analyse des besoins utilisateur
• Amélioration continue
• Autonomie
• ITIL
• Rigueur et méthode
• Gestion des conflits
• Force de proposition
• Management d'équipe
• Réactivité
• Capacité d’adaptation