Chef de Projet Diapason - Gestion de la Relation Usager - Region Grand est H/F - Conseils régionaux

Créée début 2024, la direction Qualité de la Relation Usager (DQRU) porte la démarche qualité de service aux usagers, avec l'obtention du label « Services Publics + » mi-2025 sur un 1er périmètre.

La direction poursuit sa montée en puissance avec plusieurs projets en cours, dont celui de déploiement d'un outil métier de Gestion de la relation usager (projet Diapason / GRU).

L'action de la direction s'articule autour de 5 axes :
- Porter le processus d'amélioration continue de la qualité de service à l'usager et garantir les exigences attendues par le label ;
- Déployer la démarche qualité sur la base d'une stratégie de la relation usager pilotée par la direction ;
- Assurer un niveau de qualité homogène sur l'ensemble des canaux de contact de 1er niveau : téléphone, services en ligne, mails, courriers, accueil physique
- Mesurer la satisfaction des usagers et recueillir leurs avis pour nourrir l'amélioration des pratiques dans la collectivité ;
- Assurer l'administration fonctionnelle des outils numériques de gestion de la relation usager.

Consultez le détail complet de l'offre sur la page https://www.emploi-territorial.fr/offre/o067260323000223-chef-projet-diapason-gestion-relation-usager?pk\_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".

SAVOIR :
- Connaissance du fonctionnement des collectivités
- Connaissance des problématiques et des enjeux liés à la relation usager et du pilotage de la qualité de service à l'usager
- Connaissance du cadre juridique et règlementaire sur la donnée usager (RGPD notamment)
- Connaissance des outils de gestion de la relation usager (CRM, SI de centres de relations clients, plateformes de services omnicanales, Gestion électronique du courrier...)
- Méthodes de conduite de projet
- Connaissance et usage des outils de travail collaboratif
- Techniques de communication et d'animation (groupes de travail, réunions)
- Connaissances des procédures et actes administratifs (marchés publics par ex)

SAVOIR-FAIRE :
- Gestion de projet avérée par l'expérience
- Anticipation, organisation méthodique du travail et gestion du temps
- Aptitude à recueillir des besoins, à reformuler de manière claire et précise, à synthétiser et à formaliser des spécifications fonctionnelles
- Aptitude à la réflexion stratégique, à l'analyse et à la formulation de propositions
- Aptitude à coordonner les informations et à assurer la communication transversale
- Capacité à travailler en transversalité
- Capacité à mobiliser les acteurs utiles sur un projet, à animer des groupes de travail, à piloter des réunions
- Aptitude à organiser et mettre en oeuvre des actions d'accompagnement au changement (sensibilisation, formation, documentation)
- Capacités rédactionnelles
- Capacité à rendre compte à sa hiérarchie

SAVOIR-ETRE:
- Autonomie
- Force de proposition
- Dynamisme
- Rigueur et précision
- Capacité à travailler en équipe
- Sens du contact
- Capacité d'écoute
- Sens pratique
- Attitudes de service
- Aisance à l'écrit et à l'oral

• Sens du relationnel
• Relation client